Perakende Mağazaları Personelin Talimatına Gerek Kalmadan Müşteri Geri Bildirimlerini Nasıl Toplayabilir?

Günümüzde çoğu perakende mağazasına girdiğinizde, kasiyerin hızlı hareket ettiğini, kuyruğun uzadığını ve kimsenin aklında "Her şey nasıldı?" diye sormadığını görürsünüz. Perakendecilik artık böyle görünüyor: daha az personel, daha hızlı kasa işlemleri ve hiç çalışan etkileşimi olmayan daha fazla ziyaret. Çoğu mağaza, düşündüklerinden daha az müşteri geri bildirimi topluyor, çünkü kimse geri bildirim istemiyor.

Perakende mağazaları için bir geri bildirim QR kodu, insan müdahalesine gerek kalmadan bu sorunu çözüyor. Tezgahın üzerine, fişe veya çıkış tabelasına bir tane yazdırın ve müşteri daha mağazadan ayrılmadan kendi telefonunda markalı bir geri bildirim sayfasına ulaşabilir. Kimsenin sormasına gerek kalmaz ve mağaza yine de aksi takdirde kaçıracağı geri bildirimleri alır.

Bu makale, mağaza içi geri bildirim toplama sisteminin nasıl kurulacağını, kodun nereye yerleştirileceğini, insanların tamamlaması için geri bildirim akışının nasıl tasarlanacağını ve kasada göz ardı edilen bir başka işaret haline gelmesinin nasıl önleneceğini ele almaktadır.

Personel tarafından yönlendirilen geri bildirimin perakende ölçeğinde neden işe yaramadığı

Geri bildirim stratejilerinin çoğu hala, çalışanlardan birinin "Bugün her şey nasıldı?" diye soracağını varsayıyor. Bu model zaten güvenilmezdi: aceleci bir kasiyer bunu atlıyor, yoğun bir vardiya bunu atlıyor ve yeni bir çalışan varlığını unutuyor. İki yapısal nedenden dolayı daha da güvenilmez hale geldi.

Self servis kasa sistemi, etkileşimi tamamen ortadan kaldırdı.

NCR Voyix ve Incisiv tarafından yapılan bir anket şunu ortaya koydu: Gıda ve bakkal perakendecilerinin %53'ü Araştırmaya katılanların büyük çoğunluğunun gelişmiş self-checkout sistemlerine sahip olduğu görüldü.

2024 yılının sonlarına doğru, ABD'li alışveriş yapanların çoğu self-checkout (kendi kendine ödeme) sistemini kullanmıştı. eMarketer tarafından yayınlanan bir Morning Consult anketine göre, ABD'li yetişkinlerin %86'ü Denemiştim.

Ziyaretlerin giderek artan bir kısmında, çalışanlardan geri bildirim istemek için hiçbir fırsat bulunmuyor.

Personel mevcut olsa bile, perakende satış alanları müşteri trafiğine göre yetersiz personel sayısına sahiptir.

Yoğun saatler, tatil telaşı ve kısıtlı planlama, çalışanların her müşteriyle sınırlı zaman geçirmesi anlamına gelir. Sözlü olarak, tutarsız bir şekilde ve müsait olan herkes tarafından alınan geri bildirimler, taraflı ve yetersiz bir örneklem oluşturur: çoğunlukla güçlü bir görüşe sahip olan ve birinin dikkatini çeken kişilerden geri bildirim alırsınız.

Geri bildirim sağlayan bir QR kodu, her iki sorunu da ortadan kaldırır. Tetiklenmesi için bir kişiye ihtiyaç duymaz. Mağaza tam kadroyla çalışsa da çalışmasa da aynı şekilde işlev görür ve müşterinin mağazadan ayrılıp başka bir yere gitmesinden sonra değil, en taze haliyle, yani kasada, anlık bir düşünceyi yakalar.

Perakende mağazasında geri bildirim QR kodunu nereye yerleştirmeli?

Kodun yerleştirilme şekli, taranıp taranmayacağını belirler. Kapının yanındaki lamine edilmiş bir levhaya gizlenmiş bir kod göz ardı edilir; birinin zaten baktığı bir yere yerleştirilen bir kodun taranma olasılığı daha yüksektir.

Kasada veya ödeme noktasında

Bu, bir perakende ziyaretinde en çok dikkat gerektiren anlardan biridir: müşteri hareketsiz durur, aşağıya bakar ve genellikle bekler. Kart okuyucusunun yakınındaki küçük bir kart veya etiket, bu bekleme süresini kaydeder.

Basılı bir makbuzda

Müşteri zaten fişi elinde bulunduruyor ve bu fiş belirli bir ziyaretle bağlantılı. Dijital fişler için, aynı telefonda açılabilecek bir QR koduna güvenmek yerine, tıklanabilir bir geri bildirim bağlantısı kullanın.

Deneme kabininde

Giyim perakendecileri için bu, beden, stok durumu ve deneme deneyimiyle ilgili geri bildirimleri, işlemin kendisiyle ilgili kasada verilen geri bildirimlerden ayrı olarak, henüz akıllarda taze iken toplamayı sağlar.

Self servis ödeme ekranlarında veya yakındaki tabelalarda

Perakendeci, self-checkout arayüzünü özelleştirebildiğinde, geri bildirim QR kodu ekranda görünebilir. Aksi takdirde, istasyonun yanındaki belirgin bir tabela pratik bir alternatif sunar.

Çıkışa yakın

Bu, hiçbir şey satın almayan müşterilerin genel izlenimlerini yakalar; oysa kasa veya fiş tabanlı kodlar bunu tamamen gözden kaçırır.

Alışveriş poşetlerinde veya ambalaj içi malzemelerde

Bu, geri bildirim penceresini mağaza ziyaretinin ötesine uzatır ve yalnızca satın alma işleminden sonra ortaya çıkan ürün kalitesiyle ilgili geri bildirim toplamak için faydalıdır.

Çoğu mağazanın altısına da ihtiyacı yoktur. Gerçekte ne öğretmeye çalıştığınıza bağlı olarak iki veya üçünü seçin: işlem deneyimi için kasa ve fiş, ürün inceleme ve deneyim için soyunma odası ve çıkış, ve eğer bu trafiğinizin önemli bir bölümünü oluşturuyorsa self-checkout tabelaları.

Doğru karışım aynı zamanda mağaza formatına da bağlıdır:

• Yoğun self-checkout trafiğine sahip bir bakkal veya market, self-checkout ekranında veya yakındaki tabelalarda yer alan bir koddan en fazla faydayı sağlar, çünkü bu, geriye kalan tek etkileşim noktası olabilir.
• Düşük işlem hacmine sahip ancak daha uzun süre alışveriş yapılan bir butik veya giyim mağazası, genel bir yıldız derecelendirmesi yerine spesifik ve uygulanabilir geri bildirim sağlayan deneme kabinlerinden daha fazla fayda görür.
• Birden fazla departmanı olan büyük bir mağaza, kodları yalnızca ana kasalarda değil, departmana özel hizmet tezgahlarının yakınına yerleştirmekten fayda görür. Bu, her şeyi tek bir farklılaştırılmamış akışa göndermek yerine, departman bazında geri bildirimleri ayırt etmeye yardımcı olur.

İnsanların gerçekten tamamladığı bir geri bildirim akışı tasarlamak

Perakende sektöründe geri bildirim için kullanılan QR kodlarının başarısız olmasının nedeni, kağıt yorum kartlarının başarısız olmasıyla aynıdır: Eğer çok uzun sürerse, insanlar göndermeden önce bırakırlar. Tamamlama oranlarını yüksek tutan birkaç kural vardır.

• Basit bir puanlama ile başlayın, açık bir metin kutusuyla değil.Yıldız veya sayısal derecelendirmeler tek dokunuşla yapılır. Bu düşük sürtünmeli ilk adım, "Ziyaretiniz hakkında bize bilgi verin" gibi açık uçlu bir sorudan daha fazla kişinin başlamasını sağlar.
• Takip formunu üç ila beş soruyla sınırlandırın: Düşük puanlar için, sorunu anlamak için gerekenleri sorun: neyin yanlış gittiği, etkilenen departman ve isteğe bağlı bir yorum veya iletişim alanı. Her ek alan, müşteriyi kaybetme olasılığını artırır.
• Gerektiğinde daha fazla ayrıntı toplamak için bir derecelendirme eşiği kullanın.: İle QRCodeChimpDüşük puan veren müşterilerden, devam etmeden önce ek geri bildirim vermeleri istenebilir. Müşteriler daha sonra harici bir değerlendirme platformuna yönlendirilebilir. Harici değerlendirme platformu seçeneği, yüksek puan veren müşterilerle sınırlı kalmayıp tüm değerlendirmeler için kullanılabilir.
• Mobil cihazlar için tasarım, nokta. Her tarama işlemi telefonda gerçekleşir. Burada büyük dokunma alanları, yatay kaydırma olmaması ve hızlı yüklenen bir sayfa, masaüstü odaklı bir forma göre daha önemlidir.
• Küçük ama gerçek bir teşviki düşünün.İndirim kodu, özellikle tek bir etkileşimin bir kişinin tek ziyareti olabileceği yoğun müşteri trafiğine sahip perakende formatlarında, katılımı artırabilir; bu nedenle, özellikle de bir ürünü tamamladıktan sonra aylık çekilişe katılım sağlayanlara yönelik bir indirim kodu sunulabilir. Bu indirim kodu, belirli bir puan veya herkese açık yorum bırakmak için değil, değerlendirmeden bağımsız olarak özel geri bildirim akışını tamamlamak için sunulmalıdır.

Geri bildirim QR kodu oluşturmak için bkz. Geri Bildirim QR Kodları Nasıl Oluşturulur? QRCodeChimp.

Yerleşimi biçime uygun hale getirme

Yerleştirme	En İyi Soru Formatı	Tipik Sürtünme
Çıkış gişesi	Tek değerlendirme ve isteğe bağlı yorum	Düşük; müşteri zaten hareketsiz durumda.
Basılı makbuz	Değerlendirme artı kısa açık metin	Düşük, ancak gecikmeli; müşterinin daha sonraki adımlarına bağlı.
Soyunma odası	Beden, stok veya personel yardımıyla ilgili özel yönlendirmeler içeren değerlendirme.	Düşük; o an yakalandı
Self servis ödeme ekranı veya tabelası	Tekli değerlendirme	Alçakta, ancak net bir görsel ipucu olmadan kolayca gözden kaçabilir.
Çıkış tabelaları	Genel ziyaret değerlendirmesi	Daha yüksek; doğal bir duraklama noktası yok.
Poşet veya ambalaj içi	Ürüne özel değerlendirme	Daha yüksek; müşterinin ayrıldıktan sonra harekete geçmesini gerektirir.

Gelenleri takip etme sürecini tamamlamak

Personel yönlendirmesi olmadan geri bildirim toplamak, girdi sorununu çözer. Ancak, takip sorununu otomatik olarak çözmez. Geri bildirim toplayan ancak asla harekete geçmeyen bir mağaza, müşterileri rahatsız etmeyi bırakmaya alıştırır.

Döngüyü tamamlayan birkaç alışkanlık var:

Olumsuz geri bildirimleri aylık rapora değil, aynı gün içinde harekete geçebilecek birine iletin. “Uzun kasa kuyrukları” veya “stokta yok” gibi nedenlerle verilen düşük puanlar, ancak mağaza müdürü tarafından üç hafta sonra değil, hâlâ geçerliyken görüldüğünde faydalıdır.

İşlemle ilgili geri bildirimleri, ürün veya mağaza geri bildirimlerinden ayrı tutun, böylece doğru ekibe ulaşsın. Kaba bir etkileşimle ilgili şikayet ve yanlış etiketlenmiş fiyatla ilgili şikayet farklı kişilere ait olmalıdır. Tek bir, farklılaştırılmamış geri bildirim akışı, her ikisine de müdahale etmeyi zorlaştırır.

Sadece yorumlara değil, konum ve zamana göre de kalıplara dikkat edin. Belirli bir gün saatinde veya mağazada yoğunlaşan düşük puanlar, genellikle tek tek yorumların açıkça ortaya koymadığı personel veya stok eksikliğine işaret eder.

Kısa da olsa bir karşılık verin. Formun gönderilmesinin ardından gönderilen teşekkür mesajı, formun bir kara delik olmadığını gösterir. Müşteri iletişim bilgilerini verdiğinde, mağaza gerektiğinde doğrudan iletişime geçebilir.

Sonuçları düzgün bir şekilde karşılaştırmak için, her konum veya yerleşim için ayrı, açıkça adlandırılmış bir geri bildirim QR kodu oluşturun; örneğin, "Austin Mağazası – Ödeme" veya "Austin Mağazası – Çıkış". Paylaşılan bir form da müşterilerden mağazalarını seçmelerini isteyebilir, ancak bu ek bir adım gerektirir ve doğru müşteri girdisine bağlıdır.

Bunu şu şekilde ayarlıyorum: QRCodeChimp

QRCodeChimp QR kodunu ayrı bir anket aracına yönlendirmek yerine, geri bildirim sayfasını ve QR kodunu birleştirir. Bu, sayfanın markanızla aynı görünümü taşıdığı anlamına gelir; böylece müşteri kasada tarama yaptığında, üçüncü taraf bir anket ürününe değil, mağazanıza aitmiş gibi görünen bir şey görür.

Bu durum pratikte şöyle görünüyor:

• Kendi renklerinizi, alanlarınızı, değerlendirme ayarlarınızı ve sayfa tasarımınızı belirleyebileceğiniz, tamamen özelleştirilebilir bir geri bildirim sayfası.
• Logo yerleşimi, renkler ve şekil dahil olmak üzere marka kimliğinize uygun QR kod tasarımı; böylece kod, müşteri taramadan önce mağazanızın görünümüyle uyumlu olur.
• Tüm değerlendirmeler ve gönderilen geri bildirimler tek bir kontrol panelinde kaydedilir, böylece mağaza veya bölge yöneticileri bunları e-posta kutularında veya kağıt fişlerde aramak yerine tek bir yerden inceleyebilirler.
• QR kod tarama analizi, zamana, yaklaşık konuma ve cihaza göre, mağazalar ve yerleşimler genelinde tarama etkinliğini karşılaştırmak için kullanışlıdır.
• Mağaza konumuna göre esnek geri bildirim akışları sayesinde, aynı hesap bir lokasyonda kısa bir kasa değerlendirme akışı, diğer bir lokasyonda ise daha detaylı bir deneme kabini veya ürün geri bildirim akışı yürütebilir.
• Gönderilen geri bildirimleri, bunlarla ilgili işlem yapmaktan sorumlu kişilere veya sistemlere iletmeye yardımcı olan e-posta bildirimleri ve entegrasyon seçenekleri.

Yanıtlar ve tarama analizleri farklı amaçlara hizmet eder. Yanıtlar paneli, derecelendirmeleri ve gönderilen geri bildirimleri gösterirken, tarama analizleri müşterilerin her bir QR koduyla nasıl etkileşim kurduğunu gösterir. Her mağaza veya yerleşim için ayrı bir kod kullanmak, her iki bilgi kümesinin karşılaştırılmasını kolaylaştırır.

Uygulamada kurulum oldukça basittir ve her geri bildirim, ekibinizin inceleyebileceği bir yere ulaşır. Ayrı bir anket aboneliği veya uzlaştırılacak kağıt yanıtı yoktur: her yerleşim yeri için yalnızca bir QR kodu ve tümü için tek bir kontrol paneli yeterlidir.

Müşterilerinizin zaten bulunduğu yerden başlayın.

Personel tarafından yönlendirilen geri bildirim hiçbir zaman tam olarak güvenilir olmamıştır ve self-checkout (kendi kendine ödeme) sistemi, perakende ziyaretlerinin giderek artan bir bölümünde bu yönlendirmeyi tamamen ortadan kaldırmıştır. Geri bildirim sağlayan bir QR kodu, birinin sormasını beklemez. Kasada, fişte veya çıkışa yakın bir yerde bulunur ve müşterinin o anda ne düşündüğünü söylemesine olanak tanır.

Kurulum oldukça basit: İki veya üç yerleşim yeri seçin, kısa ve markanıza uygun bir geri bildirim akışı oluşturun ve her yanıtın yönlendirileceği bir yer belirleyin.

Sık Sorulan Sorular